Många Nextory-anmälningar till Konsumentverket

Nextorys jakt på kunder som missbrukar ljudbokstjänsten har fått många av dem som känner sig oskyldigt utpekade att skicka in anmälningar till Konsumentverket. Bara i februari är det 17 stycken.

De senaste veckorna har debatten rasat i Facebookgrupper och även Boktugg har fått mejl från upprörda kunder vars konto frysts av Nextory med hänvisning till användarvillkoren, som uppdaterades 12 januari 2024.

– Det stämmer att vi har uppdaterat vårt system för att identifiera och stoppa användning i strid med våra användarvillkor. Unlimited är ett populärt abonnemang hos Nextory med hundratusentals användare över hela Europa, men precis som för musik- och filmstreamingtjänster med omfattande innehåll så finns det utmaningar med att erbjuda obegränsade abonnemang, säger Shadi Bitar, VD för Nextory och fortsätter:

– Kontodelning, bots för att påverka lyssnarstatistiken, AI-bearbetning av innehåll i strid med författares rättigheter etc. Vi har därför ett system för att adressera dessa utmaningar.

Finns det någon tydlig gräns för vad som är överdriven lyssning?
– Systemet följer användares konsumtionsmönster över tid men vi kan inte gå in i detalj på hur det fungerar. Vi kan dock konstatera att det florerar en del rykten och påståenden om hur systemet fungerar som inte stämmer. Systemet är inte perfekt och det förekommer fall där konton felaktigt stängts ner och behöver återaktiveras manuellt. Om en användare uppfattar sig vara felaktigt avstängd så hänvisar vi till vår kundtjänst, säger Shadi Bitar.

I grunden handlar det om begreppet obegränsad lyssning och vad som är onormal användning. I Nextorys villkor kan vi exempelvis läsa:

Här har det visat sig att vissa kunder brutit mot regeln om att inte dela abonnemang utanför hushållet, exempelvis genom att fyra vänner delat på ett abonnemang. Något som man tidigare såg mellan fingrarna med men som numera triggar systemet.

Men det finns alltså fler begränsningar som är lite lurigare att förstå som kund, i paragraf 9 läser vi bland annat:

Så vad är en ”ovanligt stor mängd” och ”överdriver eller felaktigt sätt”? Är inte obegränsad just helt obegränsad? Om jag vill lyssna dygnet runt så har jag rätt att göra det?

Det finns andra tjänster som tillämpar någon slags ”fair use” och helt enkelt utgår ifrån vad som kan vara rimligt och därefter begränsar tillgången helt eller delvis om denna överskrids. Men det blir självklart otydligt för kunden så fort det inte är en kvantifierad begränsning.

Nextory betalar förlagen en fast ersättning per timme konsumerad ljudbok och därför blir givetvis kunder som lyssnar mer än ett visst antal timmar olönsamma. Även om det kompenseras av andra kunder som lyssnar mindre så blir det konstigt ifall vissa kunder lyssnar 300 timmar och andra lyssnar 30 timmar.

Några kunder vittnar om att de stängts av efter att ha konsumerat runt 150 timmar under en månad och när de överklagat och bett supporten berätta vad de gjort fel så har de bara fått standardsvar med hänvisning till villkoren. Nextory har inte velat specificera exakt anledning i respektive fall.

Detta har i sin tur fått ett antal kunder att skicka in en anmälan till Konsumentverket som under de första 15 dagarna i februari tagit emot 17 anmälningar gällande oskäliga avtalsvillkor och vilseledande marknadsföring. Det ska jämföras med 22 stycken totalt under åren 2020-2023.

Konsumentverket öppnar ett tillsynsärende i de fall det rör sig om en fråga som är av stort allmänt konsumentintresse. Med det menas om det inkommer ett stort antal anmälningar från konsumenter, eller om frågan är viktig ur ett rättsligt perspektiv och bör prövas av domstol.

Om Konsumentverket öppnar ett tillsynsärende på grund av anmälningar är nästa steg att de kontaktar företaget. Då ges företaget möjlighet att frivilligt rätta sig. Om företaget väljer att bortse från verkets rekommendationer i den första kontakten kan Konsumentverket utfärda ett föreläggande eller föra talan i domstol mot företaget.

Konsumentverket har dock ännu inte öppnat något ärende gällande Nextory.

Fotnot: Även Bokus Play och Storytel erbjuder obegränsad lyssning medan Bookbeat valt att fasa ut dessa abonnemang till förmån för alternativ med lyssningstak på 30 eller 100 timmar per månad samt möjlighet att köpa till timmar om man förbrukat sin månadspott. För Storytel är lösningen att man använder revenue share vilket innebär att de lyssningstimmar som storkonsumenter genererar fördelas på övriga titlar. I praktiken att ersättningen per timme sjunker för alla ljudböcker. Men det drabbar då inte Storytel.

Fotnot 2: Som jämförelse har Konsumentverket fått in 24 stycken anmälningar gällande Storytel och 7 stycken gällande Bookbeat under åren 2019-2024.

Läs även Analysbrevet om Unlimited och problemen med detta >>